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 » Les consommateurs sont attirés par ce que les plateformes peuvent faire et faciliter, et non pas par les plateformes elles-mêmes.  » (MIT IDE 2019)

Certains d’entre vous se reconnaîtront immédiatement lorsque j’évoquerai les difficultés des parents qui doivent faire suivre leur enfant par un orthophoniste. C’est un voyage qui est sans aucun doute remplis de difficultés et de points de friction. Le voyage parfait pour imaginer une plateforme.

Parcours et points de friction

Du point de vue de la modélisation d’une plateforme, les premières questions à se poser sont les suivantes : quel est le parcours de l’utilisateur, quels sont les points de friction le long de ce parcours et quelles sont les alternatives ?

Supposons que le diagnostic orthophonique ait déjà été posé (je ne vais pas inclure cette étape dans le parcours utilisateur que je vais décrire, c’est finalement la moins compliquée car c’est une étape ponctuelle). Donc : la thérapie est nécessaire, il faut maintenant trouver un praticien qui puisse la dispenser à travers des séances hebdomadaires pendant plusieurs mois.

Quel est mon parcours ? Où sont les points de blocage, et quelles sont mes alternatives ?

Première étape : Je me renseigne, je demande à mon médecin, à mes amis. Certains me donnent des noms et me disent que ça ne va pas être facile. Je passe quelques coups de fil. Pas de disponibilité. Ils ne veulent plus prendre de patients.

Ensuite, je cherche sur Internet : Je commence par chercher dans ma propre ville, puis dans les villes environnantes. J’appelle, je laisse des messages. Personne ne me rappelle. Les orthophonistes sont tous complets pour des mois.

J’élargis la recherche à 35 km autour de chez moi. C’est un long trajet pour des séances hebdomadaires. J’appelle, je laisse à nouveau des messages, et très peu me rappellent pour me parler d’une liste d’attente de plusieurs mois. Ce n’est même pas garanti. Et les très rares disponibilités sont pendant les heures de cours bien sûr, puisque ce sont les créneaux les moins demandés. C’est un véritable cauchemar.

Ensuite, je cherche sur Doctolib, rien non plus.

Je continue à chercher, et, ouf, je tombe sur Qare, un nouveau portail d’accès à distance aux praticiens.

Un petit commentaire en passant : Doctolib est parfait pour trouver un premier rendez-vous, mais j’aurais probablement du mal à solutionner les autres problèmes et points de friction de mon parcours avec eux, à savoir : les horaires, et surtout, la distance ; je reviendrai sur ce sujet dans un autre article, car soit, on peut adresser tout un parcours client, soit seulement une étape de ce même parcours, ce qui laisse potentiellement la place à de futurs concurrents dans le même écosystème. C’est sans doute ce qu’a compris Qare, qui commence à grignoter l’écosystème du parcours de santé, comme en témoigne la récente acquisition de Doctopsy.

Faciliter l’enregistrement

Comme je travaille à distance depuis 15 ans, la promesse de consulter des médecins par vidéo retient mon attention. Mais sera-t-elle adaptée à l’orthophonie ? Si c’est le cas, je n’aurai plus de problème de déplacement, ni de fatigue des enfants pour ces allers-retours hebdomadaires.

Et voilà mon miracle : en 1 clic, oui il y a plusieurs orthophonistes avec des disponibilités dans les jours à venir. J’ai du mal à y croire. Serait-ce ma solution ? Je veux prendre un rendez-vous : la création du compte est très facile, ergonomique, et je peux y revenir plus tard pour le compléter. En quelques clics, j’ai mon rendez-vous. C’est ce que j’appelle  » l’enregistrement facile  » : le premier contact que le client aura avec la plateforme est crucial ; si ce point n’est pas simple, court et intuitif, le client risque de ne pas revenir, de stopper son inscription, et probablement de ne pas aller plus loin dans son parcours. En revanche, encouragée par la facilité avec laquelle j’ai trouvé un praticien et créé mon compte, je commence même à regarder quelles autres spécialités sont accessibles via la plateforme, et elles sont nombreuses : c’est une plateforme sur laquelle je reviendrai certainement….

Éliminer les points de friction tout au long du parcours de l’utilisateur

Les premiers points de friction ont été éliminés en quelques clics : J’ai trouvé un orthophoniste disponible en 2 jours, un mercredi matin, en dehors des heures de cours. Reste à voir si un suivi est envisageable ; le chat en ligne est disponible, je pose donc la question et obtiens une réponse rapide : cela semble possible. Je croise les doigts.

Puis, je reçois un appel de Qare : hélas, la praticienne que j’ai choisi, après avoir lu mes bilans orthophoniques, a alerté la plateforme et leur a dit qu’elle n’était pas spécialisée dans la pathologie de mon enfant… Oh non… Et là, mon  » ange  » du support Qare me dit :  » mais si vous êtes d’accord, nous vous en avons trouvé une autre qui sera disponible sur le même créneau, et nous avons vérifié avec elle, elle est spécialisée sur ce sujet « .

Deuxième miracle. Non seulement Qare a éliminé mes premiers problèmes, qui étaient de trouver un professionnel disponible rapidement et en dehors des heures de cours, mais ils s’assurent maintenant que je ne perds pas mon temps (et mon argent) avec un rendez-vous qui ne pourrait pas déboucher sur un suivi ; ils se sont également occupés de tous les contrôles pour moi, des appels avec les orthophonistes, de la recherche d’un remplaçant…

Deuxième petit commentaire: cela leur permet aussi d’assurer un élément essentiel des plateformes, qui est le contrôle et la gouvernance ; un autre sujet sur lequel je reviendrai dans un autre article.

Et troisième petit commentaire : les modèles de plateforme ne signifient pas l’élimination de l’élément humain, bien au contraire : l’accompagnement proposé ici par Qare joue un rôle essentiel dans la fluidification de mon parcours.

Premier rendez-vous avec l’orthophoniste : elle m’explique qu’elle travaille avec un logiciel spécialisé pour la vidéoconférence, elle me le montre, et commence l’entraînement avec mon enfant. L’expérience est tout à fait concluante : nous convenons que nous pouvons programmer un suivi sur plusieurs semaines. Pour m’éviter de devoir gérer toutes les réservations, j’envoie un mail à Qare qui programme tous les rendez-vous à venir, et je les retrouve instantanément dans mon interface. Je n’ai rien eu à faire. Un autre point de friction éliminé. Tout semble si facile.

Et bien sûr, les paiements et toute l’administration liée à la sécurité sociale ou à l’assurance maladie sont automatisés par la plateforme. Cela me facilite la vie, permet aux praticiens d’être payés plus rapidement, et permet à nouveau à Qare de renforcer son contrôle, sa gouvernance, la capture des données et la monétisation.

Suis-je prêt à renoncer à certaines de mes données en échange d’une simplification de mon parcours ? En ce qui me concerne, sans hésitation.

Cela fait maintenant 3 semaines que nous avons des rendez-vous. Et quel confort ! Pour mon enfant, comme pour moi. Comme c’est facile ! Et si par hasard un mercredi mon enfant n’est pas à la maison, chez sa grand-mère par exemple, pas de souci, le rendez-vous peut quand même avoir lieu (sous réserve d’accéder à un endroit calme et à un ordinateur avec vidéo).

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En conclusion, Qare a visiblement bien étudié les points de friction, et a tout rendu très facile : onboarding, parcours, gestion des problèmes. Facile pour moi, pour mon enfant, et pour le praticien, car même si j’ai analysé ici le parcours du point de vue de l’utilisateur final, il est essentiel de l’analyser aussi du point de vue de celui qui apporte le service, en l’occurrence : les médecins & praticiens. Notez qu’à aucun moment je ne me suis demandé où était basée l’orthophoniste : quelque part en France, peu importe, ni pour elle, ni pour moi.

La plateforme a complètement transformé le parcours et l’expérience, mais avec un seul objectif : répondre à nos besoins respectifs de manière précise et efficace et rendre nos parcours faciles .

Des commentaires ? Des questions ? Le débat fera avancer les choses !

© photos : Qare

 

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